「大切にすべき5人」のうち3人目





3人目は「現在顧客と未来顧客」

「顧客第一主義」という言葉があります。それは、間違いではありません。

お客様が商品を購入してくれないと、またサービスを利用してくれないと会社は成り立たないわけですから。
ただ、敢えて「社員とその家族」と「外部社員とその家族」の方を上位にしているのは、そういった人々がもし大切にされないなら(真の笑顔でないなら)、その人たちが「お客さま」を大切にする(笑顔にする)ことがなかなかできないからです。

「未来顧客」は非常に重要なキーワードです。
「未来顧客」とは、「いつかお客様になるかもしれない人」のことです。例えば、飛込の営業マン、電話営業の人などなど、今は顧客ではないけど顧客になる可能性のある人。
そういった人にも、冷たい対応をするのではなく、全て同様に人として当たり前の対応をしましょうということです。


「未来顧客」ではなく「現在顧客」の話ですが、「日頃の姿勢の重要性を再認識させる」こんな話をある建材販売会社A社から聞きました。

競合B社の新人営業マンがA社と同じ取引先の建設会社C社に訪問した時のことです。
玄関前で作業服を着て草をむしっていた老人に向かって「爺さん、今、社長いる?」と質問。
その老人「はっきり分かりませんが、今はいらっしゃらない気がします」と回答。
それを聞いた新人営業マンは取引先の事務所に立ち寄らずに帰りました。
そして、ある日、この話をしてくれた建材販売会社A社の社長に、建設会社C社の社長から突然の電話。
「B社との取引はやめました。今後全てA社さんと取引するので対応を宜しくお願いします」・・・との内容。
なぜそうなったか・・・。
なんと、B社新人営業マンが建設会社C社で話しかけた老人は、建設会社C社の社長だったのです。

常日頃、誰に対しても平等に敬い感謝するという姿勢が、未来顧客を大切にするということなのだと思います。


未来顧客に関するパンソニック創業者松下幸之助さんのエピソードも紹介します。

松下幸之助さんが移動で飛行機に乗る際、まわりの同乗者にはもちろん、客室乗務員にも気を配っていたそうです。
たとえば、お水を頼むのでも、「今お忙しいところよろしいでしょうか?」と断って、「お水を一杯、お願いできますか?」と客室乗務員に頼んだそうです。
松下幸之助さんが座るファーストクラスの乗客の多くは、客室乗務員に対して高圧的であったり、いばる人が多いようです。
なかには客室乗務員を奴隷あつかいするような人もいるといいます。
「高いお金を払ってファーストクラスに乗っているのだからそれ相応のサービスを受けて当然だ!」とでも思っているのかもしれません。
そんな中での松下幸之助さんの振る舞いは、客室乗務員の間でも話題となったようです。
松下幸之助さんに接した客室乗務員はみんな幸之助のファンになり、そして「松下電器の製品を買おう!」となったのだそうです。

常日頃、誰に対しても平等に敬い感謝するという姿勢が、未来顧客を大切にするということなのだと思います。


脂汗を流しながら「トイレを貸してください」と懇願する人も未来顧客です。







広島県中小企業再生支援協議会のサブマネージャー経験者で、中小企業診断士、人本経営学修士(EMBA)の藤井好宏がサポートします。
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